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Sete pecados capitais do Acordo do Nível de Serviço

Indefinições de aspectos como níveis de serviços, prazo, aspectos trabalhistas e penalidades estão entre os principais problemas. O tema é o calcanhar de aquiles de muitas organizações. Com início na década de 80, por meio das empresas de telefonia, o Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement), espalhou-se chegando ao setor de TI. Hoje, presente em todo o mercado, podemos defini-lo como um acordo firmado entre a área de TI e o cliente interno, [...]