Níveis de atendimento da Central de Serviços

Níveis de atendimento da Central de Serviços

Em busca de maior eficiência nos procedimentos de suporte técnico e relacionamento com o cliente, a Central de Serviços está estruturada da seguinte forma:

NiveisCentralServicos

  • Fila Nível 01: Status que todos os Tickets receberão no momento de sua abertura. O tempo previsto de permanência em um TICKET neste status é de 15 minutos.
  • Análise Nível 01: Status que indica que o seu Ticket já saiu da Fila e está sendo avaliado por um dos nossos Analistas Nível 01, onde será levantado a necessidade e a definição da prioridade será efetuada. O tempo previsto para uma resposta quando o TICKET está nesta fila é de 45 minutos.

 

  • Fila Nível 02: Status que indica que o Ticket foi escalado para um analista nível 02, isso ocorrerá quando o incidente chegar ao tempo limite de 45 minutos ou tenha um nível de complexidade maior que o nível 01.
  • Análise Nível 02: Status que indica que o seu Ticket já saiu da Fila e já está sendo avaliado por um analista nível 02. O tempo previsto para resposta neste STATUS é de 60 minutos.

 

  • Fila Nível 03: Status que indica que o Ticket foi escalado para um analista nível 03, isso ocorrerá quando o incidente chegar ao tempo limite de 60 minutos ou tenha um nível de complexidade maior que o nível 02.
  • Análise Nível 03: Status que indica que o seu Ticket já saiu da Fila e já está sendo avaliado por um analista nível 03. O tempo previsto para resposta neste STATUS é de 120 minutos.

Compartilhar

Comment (1)

  • Marize barros ( reinação) Reply

    A estrutura construída nesse organograma parece ser funcionante .espero que assim o seja na prática. Espero parceiro.

    27 de fevereiro de 2016 at 19:07

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *